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　　一． 學(xué)會(huì)復(fù)述

　　每個(gè)人在溝通的過(guò)程當(dāng)中都想成為被關(guān)注的對(duì)像，希望對(duì)方尊重自己，關(guān)心自己，在銷售的過(guò)程當(dāng)中也是這樣，要想把產(chǎn)品成功的推銷給顧客，就必須讓顧客覺(jué)得我們所做的一切是在關(guān)心顧客，為顧客著想，我們很重視她。特別是顧客在闡述自己觀點(diǎn)的時(shí)候就特別的渴望我們能夠認(rèn)同她的觀點(diǎn)，在我多年的銷售職業(yè)生涯中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的銷售人員向顧客成功推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵就是在和顧客溝通的過(guò)程當(dāng)中不斷的重復(fù)顧客所表達(dá)的觀點(diǎn)，以此讓顧客感到我們很在乎她的想法，也很明確目標(biāo)知道她的需求。顧客就會(huì)在溝通的過(guò)程當(dāng)中因?yàn)橛腥诵蕾p并認(rèn)同自己的觀點(diǎn)感到非常的放松和親切，顧客的放松和溝通時(shí)的親切感會(huì)使銷售成功的幾率大大的增加。在這里我可以分享一下我采用復(fù)述的方式化解顧客意義的一個(gè)案例，一次公司派我出差到貴州，貴州省的加盟店普遍對(duì)代理商的售后服務(wù)不滿意，導(dǎo)致了銷售業(yè)績(jī)整體下滑，甚至還影響了新店的開(kāi)發(fā)。于是我逐一給美容院老板打電話，電話一接通，剛報(bào)上我的名字，就聽(tīng)到美容院老板對(duì)代理商的抱怨，于是我對(duì)加盟店老板說(shuō)那您覺(jué)得要想把您的美容院的銷售業(yè)績(jī)提上去，我們應(yīng)該為您提供那些服務(wù)或者是改進(jìn)呢？美容院老板聽(tīng)到我的回答感覺(jué)到我是真正的幫助起美容院發(fā)展的，美容院老板就提出了很多的建議，當(dāng)美容院老板開(kāi)始提建議的時(shí)候，我就拿起手中的筆和紙開(kāi)始記錄，不斷的重復(fù)美容院老板所提出的建議說(shuō)給美容院的老板聽(tīng)，并告訴她我已經(jīng)將起所提的建議全部記錄到我的本子上了，然后我根據(jù)其提供的建議，做出解決方案并提供美容院老板，幫助解決美容院所存有的問(wèn)題，就這樣很快就恢復(fù)了美容院對(duì)產(chǎn)品的銷售信心。

　　二、要學(xué)會(huì)感性回應(yīng)

　　感性回應(yīng)在溝通的過(guò)程中有三個(gè)好處，第一在溝通的過(guò)程中容易和顧客產(chǎn)生共鳴，第二是容易建立親和感；第三是容易建立對(duì)方的信任。在感性回應(yīng)的同時(shí)，溝通者自己也會(huì)同時(shí)收到對(duì)方的感性回應(yīng)，比如：贊同或反對(duì)；高興或反感等等，總之感性回應(yīng)是在溝通的過(guò)程當(dāng)中占有非常重要的地位。舉例說(shuō)明：假設(shè)你遇到一件非常開(kāi)心的事情，你決定把這件高興的事情與你的一個(gè)朋友分享，當(dāng)你興高采烈的走到你的朋友面前向你的朋友問(wèn)好并準(zhǔn)備分享你快樂(lè)的事情，只是你這時(shí)發(fā)現(xiàn)你的朋友的面部表情非常的痛苦，一點(diǎn)也不開(kāi)心，這時(shí)你的內(nèi)心會(huì)有什么感覺(jué)？我想你不會(huì)不考慮你朋友痛苦的情緒，就馬上興奮的分享另你高興的事情吧？也許當(dāng)你看到這個(gè)情景的時(shí)候你會(huì)首要做的是安慰你的朋友或做點(diǎn)其他什么事情，你說(shuō)對(duì)吧？相反當(dāng)你非常的興奮的走到你的朋友面前的時(shí)候，你的朋友同時(shí)表現(xiàn)的也是很興奮的樣子，這是你的心情會(huì)是怎樣？你們的交談和分享又會(huì)變得怎樣？所以好的溝通一定要有良好的溝通回應(yīng)！

　　第三．要學(xué)會(huì)借喻

　　借喻的意思就是通過(guò)借助別人的力量說(shuō)服另外一個(gè)人。我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，自己感覺(jué)到自己要想說(shuō)服對(duì)方幾乎是不可能的時(shí)候，我們最經(jīng)常做的就是借助另外一種力量去說(shuō)服對(duì)方。舉例：在我們小的時(shí)候，父母經(jīng)常會(huì)幫我們自己去做一些事情，可能是我們喜歡的，也有可能不是我們所喜歡的，比如父母幫我們洗衣服，做飯，給我們零花錢(qián)。當(dāng)我們年齡逐漸增長(zhǎng)，并試圖脫離父母的影響的時(shí)候，父母為了讓我們更好的去照顧自己，而又力不從心的時(shí)候，父母就會(huì)告訴我們說(shuō)：“孩子，從今天起你就是大人了，大人應(yīng)該學(xué)會(huì)自己照顧自己，不能好吃懶做，不能只顧自己，要有責(zé)任感等等，因?yàn)槟闶谴笕�，所以你要�?fù)你自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任！”這里的大人就是外在的力量，父母通過(guò)外在的力量說(shuō)服我們要自力更生。再比如：在公司里負(fù)責(zé)人要想支配另外一個(gè)人，最經(jīng)常用的是什么？靠的是什么力量的支持？靠的是公司的規(guī)章制度，游戲規(guī)則。而不是他要你做什么什么，因?yàn)樗�要你做是個(gè)人的行為，他是沒(méi)有這個(gè)權(quán)利的，只有加上公司兩個(gè)字他才有權(quán)利對(duì)你進(jìn)行分配任務(wù)。在銷售的過(guò)程當(dāng)中處理顧客的異議和建議顧客購(gòu)買(mǎi)使用借喻的比例也是非常的高，比如：當(dāng)顧客懷疑產(chǎn)品效果并向銷售人員問(wèn)產(chǎn)品的效果好嗎？銷售人員會(huì)怎么回答？如果銷售人員說(shuō)產(chǎn)品效果很好，顧客相信的比例會(huì)有多大？我相信是很小的，為什么？因?yàn)檎l(shuí)在買(mǎi)產(chǎn)品的都會(huì)想哪個(gè)不說(shuō)自己的產(chǎn)品效果好啊！如果銷售人員采用借喻的方式就會(huì)產(chǎn)生另外一個(gè)效果，比如回答說(shuō)：“效果很好的，我們這里很多的顧客都在使用這款產(chǎn)品，并且對(duì)效果感到都很滿意！”

　　第四．要學(xué)會(huì)先跟后帶

　　先跟后帶就是在溝通的過(guò)程當(dāng)中如果遇到意見(jiàn)分歧的時(shí)候，首先要通過(guò)跟的方式跟隨并暫時(shí)的認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，然后在帶入自己的觀點(diǎn)，這樣在溝通的過(guò)程當(dāng)中就比較不容易出現(xiàn)因?yàn)橐庖?jiàn)的分歧造成對(duì)方的誤解與不快，而且在帶的過(guò)程當(dāng)中也會(huì)是顧客充分的體現(xiàn)到你對(duì)她的關(guān)心與尊重，這樣雙方都會(huì)因溝通的完美，而彼此感到高興，并相互的欣賞對(duì)方，從而獲得深厚的友誼。先跟后帶的方式共有三種：第一種是取同，意思就是先取相同的觀點(diǎn)，然后在帶入自己的觀點(diǎn)。

　　舉例：顧客：“我從來(lái)都不在美容院做美容！”

　　回答：“看來(lái)你是認(rèn)同美容對(duì)皮膚的幫助嘍，但不知你在那里做護(hù)理呢？”

　　顧客：“家里。”

　　回答：“那您認(rèn)為一個(gè)人的皮膚要想獲得良好的保養(yǎng)，您認(rèn)為是在家里好些呢還是在美容院好些呢？”

　　顧客：“美容院。”

　　第二種是取異，取異就是直接針對(duì)對(duì)方不認(rèn)同的地方進(jìn)行直接的溝通。

　　舉例：顧客：“我從來(lái)不在美容院做美容！”

　　回答：哦，您從來(lái)不在美容院做美容，那請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么樣的美容方式呢？

　　第三、改變焦點(diǎn)溝通，改變焦點(diǎn)溝通就是在和顧客溝通到某個(gè)焦點(diǎn)僵持不下的時(shí)候，重新回到問(wèn)題的初始溝通，往往會(huì)獲得更好的溝通效果。

　　舉例：

　　顧客：“我從來(lái)不在美容院做美容！”

　　回答：“您從來(lái)不在美容院做美容，但不知您這次來(lái)的目的是什么呢？

　　當(dāng)顧客回答來(lái)美容院的目的之后，就會(huì)重新的明確溝通的目標(biāo)并找到更好的方法去說(shuō)服顧客！

　　第五個(gè)就是要問(wèn)強(qiáng)有力問(wèn)題

　　在銷售的過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的情景，銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，顧客聽(tīng)著銷售人員的推銷介紹，并點(diǎn)頭表示認(rèn)同，可是到最后銷售人員要顧客付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候卻聽(tīng)到顧客說(shuō)我再看看吧或者說(shuō)謝謝我暫時(shí)還不需要等等的拒絕。銷售人員也發(fā)現(xiàn)了顧客的需求可是顧客感覺(jué)自己好像是并沒(méi)有滿足自己的需求所以才會(huì)拒絕。在我上很多NLP大師課程的課程，我發(fā)現(xiàn)這些能夠成為大師級(jí)的人物，不但具有敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，而且能夠在溝通的問(wèn)題上運(yùn)用強(qiáng)有力的問(wèn)題打動(dòng)對(duì)方的心。當(dāng)學(xué)員在提出自己或家庭或事業(yè)上的困惑的時(shí)候，NLP大師通過(guò)自己敏銳的觀察，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，往往通過(guò)一兩句話就能夠震撼學(xué)員的心靈，并能夠圓滿的解決問(wèn)題。我通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的研究與實(shí)踐終于總結(jié)了一套適合銷售的強(qiáng)有力問(wèn)題發(fā)問(wèn)模式。如圖示：強(qiáng)有力問(wèn)題發(fā)生器

《強(qiáng)有力問(wèn)題發(fā)生器》

　　解釋說(shuō)明：

　　1.環(huán)境：美容院的硬件環(huán)境

　　2.行為：美容院能夠給顧客提供什么樣的服務(wù)

　　3.能力：你怎么給我服務(wù)？

　　4.信念：你留我在美容院做護(hù)理的依據(jù)是什么？

　　5.身份：做完護(hù)理后我將成為什么樣的人？

　　6.精神：做完護(hù)理后我對(duì)身邊的人有什么樣的影響

　　7.過(guò)去：顧客過(guò)去是什么樣的人？

　　8.現(xiàn)在：現(xiàn)在的顧客是什么樣子的？并擁有什么樣的能力！

　　9.將來(lái)：顧客在美容院做完護(hù)理后，對(duì)將來(lái)的人生會(huì)有怎么樣的影響？

　　10.自己：自己是怎么評(píng)價(jià)現(xiàn)在的自己

　　11.對(duì)方：對(duì)方是怎么評(píng)價(jià)你的現(xiàn)狀

　　12.他人：外面的群體是怎么看待你的？

　　使用方法：

　　上面所介紹的是在溝通過(guò)程中問(wèn)強(qiáng)有力問(wèn)題的12個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其中1-6是顧客所關(guān)心的問(wèn)題，7-12是銷售人員在溝通過(guò)程中說(shuō)服對(duì)方說(shuō)運(yùn)用話述的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　第七條所講的過(guò)去式溝通，一般美容院的顧客包括我們自己多過(guò)去的很多關(guān)于自身的成長(zhǎng)個(gè)人的生活或情感方面的經(jīng)歷有很多不滿意的地方，在溝通的過(guò)程中只要將顧客引入過(guò)去的痛苦地帶，將現(xiàn)在或?qū)��?lái)產(chǎn)生對(duì)比，說(shuō)服對(duì)方的可能性就會(huì)大大的增加。

　　第八條所講的是現(xiàn)在，顧客對(duì)自己現(xiàn)在的滿意度，只要有要求基本上就是對(duì)現(xiàn)狀或多或少的表示不滿意，這個(gè)不滿意是顧客自身的意識(shí)認(rèn)知所決定的。當(dāng)顧客對(duì)自身現(xiàn)狀不滿意就會(huì)自己要求去改變，而無(wú)須借助他人的力量。具體經(jīng)常用的問(wèn)法是這樣子的；您覺(jué)得需要改變的是那些呢？您對(duì)自身有那些不滿意，有什么需要我去幫助的？等等。

　　第九條所講的是未來(lái)，未來(lái)就是夢(mèng)想，人有了夢(mèng)想才會(huì)有動(dòng)力，所以我們經(jīng)常聽(tīng)到一句話就是善于銷售的人員就一定是善于制造夢(mèng)想。

　　第十條所講的自己就是顧客對(duì)自己的評(píng)價(jià)。

　　第十一條和第十二條所講的是對(duì)方和他人，幾乎所有的人只要生存在這個(gè)世界上，就無(wú)法脫離環(huán)境的影響，這個(gè)影響不但來(lái)自于自己的評(píng)價(jià)，更多的是來(lái)自于接觸對(duì)方和身邊他人的影響，在溝通的過(guò)程當(dāng)中女人特別是聽(tīng)到對(duì)方或周圍的朋友對(duì)自己的評(píng)價(jià)時(shí)，不論是好還是壞內(nèi)省總是緊繃著的，當(dāng)暗示有不好的評(píng)論時(shí)所承認(rèn)的壓力會(huì)更大。

　　第六個(gè)就是要學(xué)會(huì)暗示

　　暗示在與顧客溝通與銷售產(chǎn)品的過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常用的方式，好的暗示可以使人產(chǎn)生積極向上的信念，壞的暗示可以使人感到危機(jī)。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品永遠(yuǎn)之會(huì)在兩個(gè)關(guān)鍵才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，第一是危機(jī)意識(shí)；第二就是追求利益。在美容院的銷售過(guò)程當(dāng)中促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的溝通技巧大多采用的是先用暗示的方式使顧客產(chǎn)生危機(jī)感，然后再暗示顧客使用我們的產(chǎn)品可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題。常用的語(yǔ)言技巧如您現(xiàn)在如果不注意您的頭痛，將來(lái)有可能會(huì)誘發(fā)中風(fēng)，所以您現(xiàn)在要特別注意您的身體，平時(shí)一定要注意自己的飲食和養(yǎng)生問(wèn)題。再如姐您現(xiàn)在手掌大魚(yú)際和小魚(yú)際白點(diǎn)和紅點(diǎn)比較多，中醫(yī)里講是血液粘稠度較高的象征，所你您要特別注意啊，如果您現(xiàn)在不注意，到了30歲以后就很容易的心腦血管疾病，所以您現(xiàn)在首要的任務(wù)就是先疏通經(jīng)絡(luò)解決血液粘稠度的問(wèn)題，為您預(yù)防以后的心腦血管疾病，知道了嗎姐？當(dāng)你讀到這里你會(huì)有什么感覺(jué)？我想假如你是顧客一定也感覺(jué)到了危機(jī)感了吧？然后再采用暗示的方式使顧客覺(jué)得你能夠幫起提供解決問(wèn)題的方案，于是顧客就出付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

　　如何快才能速溝通

　　我經(jīng)常觀察到很多人在銷售過(guò)程中的溝通是在浪費(fèi)時(shí)間，并且效果不明顯，主要的原因就是：第一溝通目標(biāo)不夠明確。試想如果目標(biāo)不夠明確那么如果只是在一旁傾聽(tīng)顧客所謂的心聲，結(jié)果是什么？只能浪費(fèi)大量的時(shí)間并且還沒(méi)有得到最終想要的銷售，也許你很喜歡傾聽(tīng)顧客來(lái)找你訴說(shuō)，可是我要告訴你長(zhǎng)時(shí)間的傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)而沒(méi)有產(chǎn)生最終的銷售最終只能被老板解雇。第二無(wú)法抓住顧客的意圖。顧客的意圖決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，當(dāng)你不知道顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望有多么強(qiáng)烈的時(shí)候，繼續(xù)溝通只會(huì)浪費(fèi)精力和時(shí)間。下面我向你介紹一下高效溝通的三個(gè)技巧：第一上堆；第二下切；第三平行。上堆下切平行在溝通過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常使用并切十分有用的工具幾乎所有的心理咨詢師和NLP大師都在使用，效果非常的顯著。

　　舉例說(shuō)明：

　　顧客：請(qǐng)問(wèn)你們店里有祛痘的產(chǎn)品嗎？

　　美容師：有的，您想要拿回去用還是要我?guī)湍�祛痘�?下切

　　顧客：我不清楚怎么用，還是你幫我祛痘吧！

　　美容師：好吧！請(qǐng)問(wèn)姐您除了祛痘還需要其它的產(chǎn)品嗎？ 平行

　　顧客：我還想要一瓶茉莉精油。

　　美容師：有的，姐，我很好奇，茉莉一般都是男式用的，但不知您買(mǎi)茉莉的目的是什么呢？ 上堆

　　顧客：哦，我買(mǎi)茉莉是買(mǎi)給我老公用的，回去當(dāng)然是想添加一些生活情趣嘍！