NLP是神經(jīng)，語(yǔ)言，程序的英文簡(jiǎn)寫(xiě)，翻譯為身心語(yǔ)言程序?qū)W。他是由美國(guó)兩位教授創(chuàng)立的，他們覺(jué)得成功人士他們辦事的方式和思考問(wèn)題的方式都有相似之處，如果把這些相似之處好像電腦一樣變成一條一條的程序，這樣就可以讓許多想成功的人少走很多彎路。NLP可以運(yùn)用在很多領(lǐng)域，今次，公司讓我們上了團(tuán)長(zhǎng)一堂結(jié)合了我們銷(xiāo)售的NLP課程,讓我們對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)和投訴的心理有了更深的了解。如果可以把團(tuán)長(zhǎng)課上講的十八招靈活運(yùn)用在我們平常銷(xiāo)售中，一定可以讓我們和顧客有更好的溝通，因此我把自己在課堂上學(xué)到的十八招結(jié)合我們銷(xiāo)售整個(gè)流程作一個(gè)回顧和體會(huì)。
在顧客進(jìn)店了解產(chǎn)品的初階段：（1）我們通過(guò)第三招“問(wèn)”來(lái)了解顧客初步需求，問(wèn)有開(kāi)放式和封閉式兩種，開(kāi)放式是指問(wèn)一些沒(méi)有特定標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)法，例如問(wèn)客戶您買(mǎi)電腦是什么用途的呢？這種問(wèn)題每個(gè)客戶都有不同的用法，所以沒(méi)有特定的回答。另外封閉式的問(wèn)法就是客戶只有回答“是”和“否”的問(wèn)題，例如問(wèn)客戶是否今天購(gòu)買(mǎi)。封閉式問(wèn)題是會(huì)給顧客施加壓力的，在交易的后期可以用這種問(wèn)法讓一些猶豫不決的客戶壓力，讓他盡快成交。不過(guò)在初期我們就要多用開(kāi)放式問(wèn)題，盡量讓顧客說(shuō)多一點(diǎn)。一個(gè)成功的銷(xiāo)售的過(guò)程，是我們銷(xiāo)售人員說(shuō)20%的話，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶說(shuō)80%的話，這便于我們多搜集該客戶的資料，喜好等等。
（2）接著聽(tīng)著客戶在說(shuō)出他的需求想法后，我們要善于總結(jié)，挖掘出客戶心中的“茶花”。茶花原理是指每一個(gè)客戶在他購(gòu)買(mǎi)的行為中，肯定會(huì)有一項(xiàng)或兩項(xiàng)他購(gòu)買(mǎi)的最著重的一個(gè)原因，只要我們能找出這棵顧客心目中的“茶花”，只要顧客對(duì)產(chǎn)品有其他一些小問(wèn)題提出來(lái)，我們只要輕描淡寫(xiě)的承認(rèn)，然后提醒客戶我們的產(chǎn)品有客戶所要的那棵“茶花”便已足夠。
（3）我們?yōu)槭裁匆?ldquo;問(wèn)”還有去找顧客的“茶花”的呢？因?yàn)槲覀円f(shuō)就要說(shuō)有份量的話，就是直搗黃龍的話。我們以前都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，客戶進(jìn)來(lái)店面，銷(xiāo)售人員就連綿不絕的說(shuō)每一款產(chǎn)品,深怕客戶不知道我們每一樣產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不過(guò)顧客卻兜了店面一圈搖搖頭就走了,為什么呢？試想一下如果我們是這位客戶，進(jìn)來(lái)這個(gè)店面銷(xiāo)售人員總是纏著我銷(xiāo)售東西，說(shuō)的話也并不是我想聽(tīng)的，覺(jué)得厭煩還可能留下來(lái)嗎？所以銷(xiāo)售并不是“先下手為強(qiáng)”而是“后下手為強(qiáng)”的事，因?yàn)橹挥姓莆樟丝蛻舻那闆r才能句句話都是直搗顧客心理需要的話。
雙方達(dá)成共識(shí)的階段：（1）每一個(gè)有心想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的客戶肯定會(huì)有多多少少的異議，我們作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該以一個(gè)良好的心態(tài)去面對(duì)顧客提出的異議。如果他不對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，他也不會(huì)有異議。面對(duì)客戶提出對(duì)產(chǎn)品或者對(duì)我們服務(wù)有異議的時(shí)候，要“先跟后帶”，不能馬上去反駁客戶，如果你反駁客戶，就是說(shuō)客戶錯(cuò)我們對(duì)，你認(rèn)為客戶會(huì)承認(rèn)自己錯(cuò)嗎？所以我們要先跟客戶走，再運(yùn)用巧妙的“問(wèn)”，后面就把客戶引導(dǎo)到其他方面，千萬(wàn)不要和顧客在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)這個(gè)問(wèn)題上糾纏。
（2）在“先跟后帶”的同時(shí)，我們要結(jié)合“上推下切”，正所謂：上推求共識(shí)，下切“達(dá)分歧”。每人在提出異議的背后一定會(huì)有他的原因，或是他對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量的疑問(wèn)，對(duì)價(jià)格的不滿，我們要讓客戶心理上達(dá)到滿足，首先我們要肯定客戶，沒(méi)有人會(huì)不喜歡別人的真誠(chéng)的肯定。“上推”可以從三方面進(jìn)行上推，從這個(gè)提出異議的客戶具有什么樣的能力上推，從動(dòng)機(jī)方面上推，從“意義”上推。例如有客戶提出你們聯(lián)想電腦的顯卡就是比自己組裝的機(jī)器要差，那我們就可以想到這位客戶肯定是對(duì)電腦有一定了解的人，那我們可以上推他一下，肯定他是對(duì)電腦方面是一個(gè)行家；例如有客戶提出你們聯(lián)想電腦價(jià)格比DELL機(jī)要貴，從動(dòng)機(jī)上我們也可以上推一下，您是為自己小孩選擇一臺(tái)適合他學(xué)習(xí)用的電腦，買(mǎi)電腦又不是買(mǎi)棵菜，精明的你肯定是要又實(shí)用又經(jīng)濟(jì)的是吧？又例如有客戶提出你們聯(lián)想電腦我朋友上次買(mǎi)了很多問(wèn)題出現(xiàn)，打800電話又很難打，我買(mǎi)了會(huì)不會(huì)又有這些麻煩？那我們可以從意義上推一下，謝謝你提出那么好的建議，讓我們?cè)谝院蟮姆⻊?wù)中會(huì)有更多的改善。上推后我們就可以慢慢引導(dǎo)他向我們要他去的方向想，達(dá)到下切“達(dá)分歧”例如在上面例子中，品牌機(jī)的顯卡比組裝的要差，價(jià)格要比DELL貴，我們可以問(wèn)顧客你至今沒(méi)有選擇組裝機(jī)或者DELL機(jī)子，他們有什么滿足不了您的需求的呢？那您以一個(gè)專(zhuān)家的看法又覺(jué)得聯(lián)想有什么好的地方吸引你的呢?讓他自己說(shuō)出聯(lián)想的好處，這比起你說(shuō)的更有信服力，因?yàn)槭强蛻糇约赫f(shuō)出來(lái)的�；蛘邌�(wèn)您知道DELL的服務(wù)承諾是怎么樣的嗎？引導(dǎo)客戶去看DELL的服務(wù)劣勢(shì)。至于服務(wù)方面的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)到問(wèn)客戶是否知道聯(lián)想有一鍵恢復(fù)的功能，在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)電腦還有會(huì)員卡可以辦理，只要您是我們的會(huì)員，遇到問(wèn)題，只要找回我們專(zhuān)賣(mài)店都可以幫你解決，這就可以很自然的轉(zhuǎn)到會(huì)員卡的話題上了。
在遇到顧客在競(jìng)爭(zhēng)品牌選擇的時(shí)候：（1）運(yùn)用ABCD法，每件產(chǎn)品都有好與不好的兩面，兩件產(chǎn)品就是有四面窗子，銷(xiāo)售人員要善于運(yùn)用這幾扇窗子。例如說(shuō)顧客在比較我們聯(lián)想和惠普的時(shí)候，聯(lián)想服務(wù)好但是價(jià)格貴幾百元，惠普便宜一點(diǎn)但是服務(wù)沒(méi)有聯(lián)想那么好，那這時(shí)我們就要打開(kāi)聯(lián)想服務(wù)好的這一面窗子，讓顧客創(chuàng)造一個(gè)情景，當(dāng)你周六日或者放假的時(shí)候電腦有問(wèn)題，只要打聯(lián)想800 電話4小時(shí)之內(nèi)就有工程師馬上給你電話預(yù)約上門(mén)，48小時(shí)之內(nèi)上門(mén)幫您解決，而如果您打惠普電話，就會(huì)有電腦語(yǔ)音說(shuō)請(qǐng)您放假完再報(bào)修，因?yàn)楸竟局辉谵k公時(shí)間上班。那這就是打開(kāi)了我們聯(lián)想服務(wù)好的窗口和惠普服務(wù)差的窗口了。
（2）再運(yùn)用對(duì)比法，我們要扮演專(zhuān)家的角色給顧客分析兩種產(chǎn)品的優(yōu)劣處，讓客戶加深印象，覺(jué)得這樣產(chǎn)品確實(shí)比較好就行了。
NLP銷(xiāo)售最核心是運(yùn)用了很多心理學(xué)中催眠的原理，這都是運(yùn)用了人的潛意識(shí)，進(jìn)行潛意識(shí)銷(xiāo)售：（1）包括：54321法，像催眠師一樣，用催眠的方式進(jìn)行銷(xiāo)售。問(wèn)顧客3到5個(gè)可以得到鐵定事實(shí)的問(wèn)題，最后加一個(gè)你想讓其成為事實(shí)的想法，這就讓催眠者自然而然就會(huì)認(rèn)為那是事實(shí)。比如說(shuō)：你兒子移民去美國(guó)了是嗎？你很想念你兒子一家吧？你買(mǎi)電腦是想和你兒子一家網(wǎng)上聊天的是嗎？你今天買(mǎi)了這臺(tái)電腦回去馬上就可以和你兒子聊天了是嗎？
（2）潛意識(shí)銷(xiāo)售是讓對(duì)方不知不覺(jué)地接受你，包括你的產(chǎn)品和你的銷(xiāo)售方式。據(jù)專(zhuān)家研究在人腦留下深刻印象的由淺至深是：文字，語(yǔ)言聲調(diào)，肢體語(yǔ)言。分別是7%，38%和55%，舉個(gè)例子，我們可以在紀(jì)錄片或者電視中經(jīng)�？梢钥吹揭恍┚裰委煄熢谥委熅窕颊邥r(shí)，都會(huì)很常用一個(gè)很簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言，那就是不論那個(gè)患者在說(shuō)什么，精神治療師總是不斷的點(diǎn)頭，點(diǎn)頭這個(gè)動(dòng)作表示肯定，每一個(gè)人都需要?jiǎng)e人的肯定，如果要讓別人接納你這個(gè)人，首先你要讓對(duì)方感覺(jué)到你對(duì)他的肯定。在銷(xiāo)售中我們也要注意自己的肢體語(yǔ)言，多用一些肯定別人的肢體語(yǔ)言，例如點(diǎn)頭。少用一些給人壓力或者不尊重的肢體語(yǔ)言，例如插手進(jìn)褲袋來(lái)說(shuō)話，翹手等等。在我們和客戶談話時(shí)也要注意自己的聲調(diào)，說(shuō)話要有抑揚(yáng)頓挫，重要的話可以加重語(yǔ)氣地說(shuō)，讓客戶留下深刻印象。
（3）要做到和客戶投契合拍，我們總覺(jué)得某一些銷(xiāo)售員很順眼或者很投契，其實(shí)在心理學(xué)中解釋很正常，因?yàn)閷?duì)方可能有一些動(dòng)作或者語(yǔ)言和你有相似之處，所以在溝通過(guò)程中就特別容易。所以我們要接待顧客時(shí)多留心客戶的一舉一動(dòng)和說(shuō)話的方言或者語(yǔ)調(diào)，甚至口頭禪等等。比如那個(gè)客戶在銷(xiāo)售過(guò)程中很喜歡說(shuō)幾句話就托一下眼鏡的，那我就可以不經(jīng)意的也托一下眼鏡。比如我有一些客戶是有客家口音的，我可以馬上轉(zhuǎn)為用客家話和他溝通，馬上就很容易就很投契了。
（4）在銷(xiāo)售過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì)用“G環(huán)”引導(dǎo)客戶，其實(shí)在顧客投訴中也可能有用到的地方。例如一些客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)聯(lián)想好嗎？如果你回答肯定好，然后滔滔不絕說(shuō)出很多好的原因，其實(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他會(huì)想你是聯(lián)想的銷(xiāo)售員肯定這樣贊他好啦，那如果我們現(xiàn)在用“G環(huán)”，可以說(shuō)其實(shí)您這個(gè)問(wèn)題很多顧客都會(huì)問(wèn)的，有些人會(huì)上網(wǎng)找聯(lián)想的論壇，有些人會(huì)問(wèn)他周邊的朋友，有些人會(huì)咨詢我們專(zhuān)賣(mài)店的同事，或者你有更好的方法，我的朋友之前也有這個(gè)疑問(wèn)不知道買(mǎi)聯(lián)想還是組裝，后來(lái)他聽(tīng)我說(shuō)買(mǎi)了聯(lián)想，現(xiàn)在用了3年了，用得還不錯(cuò)，硬件沒(méi)有壞過(guò)，軟件曾經(jīng)中過(guò)幾次病毒，不過(guò)他自己用一鍵恢復(fù)就搞好了，都不用打電話給我。例如在遇到客戶投訴聯(lián)想電腦經(jīng)常中病毒的時(shí)候也可以用“G環(huán)”解決，其實(shí)中了這個(gè)病毒這個(gè)情況很常見(jiàn)，我家的電腦今個(gè)月已經(jīng)中了幾次病毒，系統(tǒng)也都重裝過(guò)3次了，中了病毒有些懂的客戶可以自己重裝一下系統(tǒng)，有些不太懂電腦的客戶就會(huì)找一些懂電腦的朋友幫他重裝系統(tǒng)，還有些不太懂電腦的客戶又不想麻煩朋友的就會(huì)辦一張我們的會(huì)員卡，或者你有更好的解決方法，我有很多客戶朋友都辦了會(huì)員卡，以后有什么機(jī)器中病毒或者要升級(jí)等問(wèn)題打個(gè)電話就行了。你需要辦一張會(huì)員卡嗎？
（5）人有分三種類(lèi)型：視覺(jué)型，聽(tīng)覺(jué)型，感覺(jué)型，對(duì)于這些不同類(lèi)型的客戶我們有不同的應(yīng)對(duì)方式。視覺(jué)型通常說(shuō)話比較快，身形比較瘦，性子比較急，對(duì)于這些客戶我們也要加快說(shuō)話的速度，多說(shuō)一些看起來(lái)怎么樣的話語(yǔ)，動(dòng)作要干脆利落；而對(duì)于聽(tīng)覺(jué)型的人他們比較理性，比較注重?cái)?shù)據(jù)，我們應(yīng)該多說(shuō)一些有根據(jù)的話，多用比較型的話語(yǔ)，比如我們聯(lián)想每一款商用機(jī)的平均無(wú)故障小時(shí)是48000小時(shí)，臺(tái)式機(jī)連續(xù)九年全國(guó)銷(xiāo)售量第一。而對(duì)于感覺(jué)型的人通常身形較胖，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)較慢，我們要配合他們把語(yǔ)調(diào)放慢，要用一些感覺(jué)性的話語(yǔ)，就像如果你把這臺(tái)天驕電腦買(mǎi)回家，你小孩是多么高興，你放這臺(tái)電腦在你的客廳感覺(jué)是多么氣派和漂亮�。∫�?yàn)楦杏X(jué)型的人是很注重感覺(jué)的人，所以只要他認(rèn)為這臺(tái)電腦感覺(jué)不錯(cuò)的話他就會(huì)買(mǎi)的。
（6）另外在銷(xiāo)售過(guò)程中，假設(shè)擁有就是要善用巧妙的語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)這就是我要的電腦。比如說(shuō)您的這臺(tái)電腦怎么樣怎么樣，這臺(tái)電腦放在您家肯定很實(shí)用，您晚上用這臺(tái)電腦玩游戲的時(shí)候一定很爽等等。
（7）“不”為天下貴，其實(shí)這個(gè)不難理解，有人說(shuō)得不到的東西才最珍貴，物以稀為貴不就是這個(gè)道理嗎？我們?cè)趯?zhuān)賣(mài)店經(jīng)�？吹戒N(xiāo)售人員纏著客戶下單，說(shuō)我們有很多貨，可以隨時(shí)送貨，全部遷就那個(gè)客戶的時(shí)候，客戶就越不緊張。因?yàn)樗X(jué)得反正貨多的是，我也不需要馬上定下來(lái)。相反，我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中只要有其他客戶買(mǎi)單就大聲嚷嚷，特地讓另外這個(gè)客人知道，提醒客人我們這個(gè)貨很緊缺的，倉(cāng)庫(kù)只有幾臺(tái)了，我們今天賣(mài)了很多臺(tái)機(jī)器，你要盡快填資料預(yù)約時(shí)間，不然明天都可能預(yù)約滿的，這樣客戶反而就能很快決定，因?yàn)樗碌貌坏竭@個(gè)貨。所以對(duì)于一些猶豫不決的客戶，“不”為天下貴這一招絕對(duì)是很好用的。
潛意識(shí)地灌輸顧客的身份：（1）感知位置，不論客戶有對(duì)或者不對(duì)的行為，影響顧客行為的深層肯定是他的渴望需求。我們改變一個(gè)人的行為就好像想移動(dòng)冰山卻只劈開(kāi)了浮在冰水的表面一層而已，其實(shí)冰山最大最穩(wěn)固的還是在冰水下面的一大塊。所以我們要滿足客戶最深層的渴望才能解決問(wèn)題。例如顧客投訴我們的時(shí)候，我們要知道客戶的深層渴望，有時(shí)客戶只是想出口悶氣，那我們就要去幫他們出這口悶氣，打電話去代顧客投訴，代顧客罵也可以，只要讓客戶心里好過(guò)。
（2）然后再給客戶身份定位法，因?yàn)椴煌纳矸輹?huì)有相應(yīng)的行為能力，假如你面對(duì)一個(gè)不講道理的客人，你和他說(shuō)：先生，請(qǐng)你講一下道理好嗎？那顧客會(huì)講理嗎？他只會(huì)更加不講道理。所以我們要給他一個(gè)身份：先生，你這么講道理的人怎么會(huì)無(wú)故吵架呢？肯定是我們銷(xiāo)售人員做的不夠好，有讓你誤會(huì)的地方了。那客戶再無(wú)理也不會(huì)吵下去了。
（3）心錨是滿足客戶心里深層需要。它與花招有不同的地方，花招是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的注重點(diǎn)從而采取的招數(shù)。例如有一些顧客為什么買(mǎi)東西總是喜歡在天河城或者友誼商店買(mǎi)呢？他心知價(jià)格會(huì)貴一點(diǎn)，不過(guò)他覺(jué)得在那里買(mǎi)東西會(huì)有面子，環(huán)境又舒服，質(zhì)量有保證，這就是顧客的心錨。我們要讓社區(qū)店與賣(mài)場(chǎng)有分別，就要讓客戶有一種在社區(qū)店買(mǎi)東西質(zhì)量放心，銷(xiāo)售人員特別熱心專(zhuān)業(yè)，服務(wù)更有保證，價(jià)格統(tǒng)一實(shí)惠的心錨。這樣顧客才會(huì)愿意辦會(huì)員卡，持續(xù)來(lái)專(zhuān)賣(mài)店消費(fèi)或者介紹朋友來(lái)消費(fèi)。
日本的一位銷(xiāo)售大師說(shuō)過(guò)最成功的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)就是“喜歡你的客戶”，這也是最難的。每一個(gè)銷(xiāo)售人員都希望顧客喜歡自己，接受自己，買(mǎi)自己的產(chǎn)品，不過(guò)卻不知道你要?jiǎng)e人喜歡自己，自己必須先去接受對(duì)方，喜歡對(duì)方，肯定對(duì)方。如果能做到喜歡每一個(gè)你的客戶的這種心態(tài)去工作，他自然就會(huì)受到客戶的喜歡。我們張總經(jīng)常說(shuō)的一句話：“我們賣(mài)產(chǎn)品之前首先要把自己賣(mài)出去”，我十分贊同這句話，因?yàn)橹挥蓄櫩徒邮芰四阆矚g你才是最成功的銷(xiāo)售。
本文來(lái)自：逍遙右腦記憶 http://douzifanli.com/jiaolian/11062.html
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